Правила возврата и обмена
Последнее обновление: 03.10.2026
Эти Правила объясняют, в каких случаях заказ в кафе «Demo Cafe» можно отменить, какие позиции можно вернуть, как считается сумма возврата и куда она поступает. Правила являются неотъемлемой частью Публичной оферты и разработаны в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023-XII и Постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.1994 № 172.
1. Общие положения
Кафе «Demo Cafe» реализует исключительно продовольственные товары — готовые блюда, напитки и выпечку. В соответствии с Постановлением КМУ от 19.03.1994 № 172 продовольственные товары надлежащего качества возврату и обмену не подлежат.
Поэтому возврат товара надлежащего качества осуществляется только в случаях, прямо перечисленных в этих Правилах, и объём ваших прав зависит от стадии, на которой находится заказ. Текущую стадию видно в карточке заказа на сайте и в приложении.
Случаи, когда товар надлежащего качества возвращается:
- пока кафе не взяло заказ в работу — заказ отменяется полностью, возвращается всё уплаченное (раздел 3);
- после того как кафе взяло заказ в работу, и до передачи заказа вам — возвращаются только позиции готовой продукции (разделы 3 и 4).
2. Товар ненадлежащего качества и сроки обращения
Сообщите нам о проблеме с качеством немедленно при получении или в течение 24 часов с момента получения заказа; зафиксируйте недостатки фото или видео — это ускоряет рассмотрение обращения. В соответствии со ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» (1023-XII) при обнаружении недостатков Покупатель вправе требовать:
- — пропорционального уменьшения цены;
- — бесплатного устранения недостатков (замена блюда);
- — возмещения затрат на устранение недостатков;
- — расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
3. Отмена и возврат по стадиям заказа
Объём ваших действий зависит от стадии, на которой находится заказ:
- пока кафе не взяло заказ в работу — вы отменяете его самостоятельно в карточке заказа; возвращается всё уплаченное: стоимость всех позиций, доставки и пакета, списанные бонусы возвращаются на бонусный счёт, а промокод и партнёрский билет становятся доступны для повторного использования; частичная отмена на этой стадии не предусмотрена;
- после того как кафе взяло заказ в работу, и до передачи курьеру, выдачи на самовывоз или подачи в зале — можно отказаться только от позиций готовой продукции и только позиционно: вы выбираете конкретные позиции и их количество (раздел 4);
- после передачи курьеру, выдачи на самовывоз или подачи в зале — отменить или вернуть заказ самостоятельно невозможно; обратитесь в кафе, контакты приведены в конце этих Правил; обращение рассматривает руководитель заведения, срок обращения — 24 часа с момента получения заказа.
Продавец вправе отменить заказ в случае:
- отсутствия необходимых ингредиентов;
- невозможности доставки (форс-мажор, адрес за пределами зоны);
- подозрения в мошенничестве.
В этих случаях средства возвращаются в полном объёме на карту, которой была произведена оплата, а списанные бонусы, промокод и партнёрский билет возвращаются.
4. Какая продукция возвращается после того, как кафе взяло заказ в работу
Готовая продукция — это позиции, которые мы не готовим на заказ и которые физически возвращаются на полку: выпечка, десерты и напитки заводского розлива — вода, соки и газированные напитки в бутылках и банках. Возврат оформляется позиционно: перечень позиций, доступных к возврату, суммы деньгами и бонусами отдельно, а также перечень того, что не возвращается, показываются перед подтверждением.
Не возвращаются на этой стадии первые и основные блюда, пицца, салаты, гарниры, завтраки, все горячие напитки и напитки, которые наливаются в стакан (компот, узвар, разливной лимонад, сок в ассортименте), а также комбо-наборы — независимо от состава. Мы не фиксируем момент, когда конкретное блюдо начали готовить, поэтому блюда, которые готовятся на заказ, не возвращаются независимо от фактического состояния приготовления. Стоимость пакета на этой стадии не возвращается, а стоимость доставки возвращается только тогда, когда после возврата в заказе не осталось ни одной позиции. Если в заказе нет ни одной позиции готовой продукции, самостоятельный возврат на этой стадии недоступен — обратитесь в кафе.
5. Как считается сумма возврата и куда она поступает
Возвращается сумма, фактически уплаченная за позицию после всех скидок; сами скидки не возвращаются и не выплачиваются. Если часть заказа оплачена бонусами, каждая позиция считается оплаченной деньгами и бонусами в той же пропорции, что и весь заказ: деньги возвращаются деньгами, бонусы — на бонусный счёт. Бонусы деньгами не выплачиваются.
Если возврат происходит по нашей инициативе — мы прислали не то, продукт оказался ненадлежащего качества или заказ отменили мы — средства возвращаются на карту, которой была произведена оплата; выбор способа возврата в этом случае не предлагается.
Если возврат происходит по вашему желанию, вы выбираете способ: кошелёк возвратов — средства на вашем счёте в «Demo Cafe», которые зачисляются сразу и тратятся на любой заказ без ограничений по сумме, но не выплачиваются наличными, не переводятся на банковский счёт и не передаются другому лицу; или карта — возврат в течение 7 рабочих дней на карту, с которой была произведена оплата.
При оплате наличными возврат осуществляется наличными в кафе или по договорённости — на банковский счёт. Промокод и партнёрский билет возвращаются только тогда, когда возвращены все позиции заказа; при частичном возврате они считаются использованными.
6. Что не подлежит возврату
- Продовольственные товары надлежащего качества (Постановление КМУ № 172), кроме случаев, прямо описанных в разделах 1, 3 и 4, а также товары, потреблённые полностью или частично.
- Блюда, которые готовятся на заказ, комбо-наборы и стоимость пакета — после того, как кафе взяло заказ в работу; стоимость доставки — если после возврата в заказе осталась хотя бы одна позиция; скидки, предоставленные на заказ.
- Претензии, поданные по истечении 24 часов с момента получения заказа.
